Profesionální case manager klade důraz na to, aby se o něm, jeho nabídce veřejnosti a možnostech, které přináší, vědělo napříč místní komunitou, ve které působí. Proto je v komunitě snadno dohledatelný a občané i odborníci vědí, s čím se na něj mohou obrátit. Zároveň sám case manager zná z podstaty své práce detailně „terén“, ve kterém působí i specifika skupiny klientů, se kterými pracuje. Dokáže tedy sám vyhledávat, oslovovat a nabízet pomoc občanům ve složitých životních situacích.
Důležitým předpokladem pro úspěch prvního kontaktu s klientem jsou tedy dostatečně informovaní poskytovatelé sociálních a zdravotních služeb, úředníci obecních úřadů a samotní občané, kteří vědí o působení case managera v místní komunitě a znají možnosti, které jim nabízí.
Přání, potřeby a hodnoty klienta jsou vždy na prvním místě
Od počátku spolupráce s klientem se case manager soustředí na důvody, které vedly k jeho propojení s klientem. Zajímá se o životní situaci, dosavadní kroky klienta při řešení své situace i očekáváních, která od pomoci klient má. V case managementu platí, že přání, potřeby a také často opomíjené hodnoty klienta jsou alfou a omegou celé spolupráce.
Jelikož je case management vhodnou metodou pro klienty, kteří pro řešení své situace potřebují zapojit více druhů služeb a zdrojů pomoci, musí být case manager vybaven znalostmi a dovednostmi vést jednání, koordinovat pomoc i hodnotit výsledky spolupráce. Předpokládá se, že po určitý čas bude doprovázet klienta celou situací a jejich kontakt nebude jednorázový, ale opakovaný a podle potřeby i četnější. Case manager proto musí umět posoudit, zda je tato metoda práce pro klienta vhodná, a zda prostřednictvím case managementu bude klientovi efektivně pomoženo.
Mapování situace
Case manager poznává klienta, mapuje jeho přání, potřeby a hodnoty, se kterými klient souzní. V rámci mapování se zaměřuje na již fungující vazby a zázemí klienta, na ně navazuje a nadále je podporuje. Stejně tak case manager hledá doposud nevyužité zdroje pomoci z blízkého prostředí klienta a ty s klientem probírá, a pokud je to možné, dále je rozvíjí.
Plánování a sjednávání pomoci
Na základě těchto zjištění řeší case manager s klientem všechny možnosti, které se nabízejí a sestavují společně plán další kroků spolupráce. Sestavování plánu není pouhým formálním krokem procesu. Plán předkládá záchytné body pro case managera, ale také pro klienta. Navíc pokud je plán součástí sdílené dokumentace o klientovi, může být celý proces díky němu přehlednější a rychlejší. Je však nutné mít na paměti, že plán pomoci je „živým dokumentem“ a průběžně se mění a přehodnocuje na základě komunikace s klientem a dalších zapojených v průběhu sjednávání pomoci. Ruku v ruce s tímto plánováním jde proces samotného sjednávání pomoci klientovi. Case manager provází klienta při domlouvání pomoci s konkrétními poskytovateli pomoci a všechny kroky uzpůsobuje schopnostem a možnostem klienta. Maximálně jej podporuje v samostatnosti, ale zároveň citlivě klientovi pomáhá a po dohodě s klientem může některé kroky i iniciovat.
Hodnocení spolupráce
Typická pro case management je fáze vyhodnocení, tedy evaluace. Vyhodnocování je efektivnější, děje-li se průběžně a po menších krocích. Vyhodnocení samo o sobě může být velmi subjektivní. To, co si z vyhodnocení může odnést klient, je vědomí zvládnutí situace a zkušeností, které nabyl a může z nich vycházet v budoucnu. Pro case managera znamená vyhodnocování zlepšování kvality své práce i utřídění nových informací, které získal. Tyto informace mohou být potom sdíleny například na úrovni orgánů státní správy a pomoci k fungování systému služeb jako celku.
Závěrem lze říci, že rozdíl mezi case managementem a sociálním poradenstvím je v intenzitě spolupráce s klientem. Spolupráce neznamená předání kontaktů a akutní vyřešení krizové situace klienta, ale i porozumění a bezpečné usazení klienta v ní. To přináší klientovi větší pocit bezpečí, porozumění dalšímu vývoji své situace a možností se na změny připravit. Stabilní a „dlouhodobější“ zabezpečení situace klienta (nikoliv pouze vyřešením krizové situace klienta) je výhodou i pro celkový systém služeb pomoci. Klient se neobrací na systém až v době krize a pro pomoc jde na jedno konkrétní místo – kancelář case managera, přičemž další pomoc již řeší společně.
Není tedy bez důvodu, že v zahraničí sledují efektivitu intervence case managera v případech klientů propouštěných z hospitalizace mírou jejich rehospitalizací. Fungující case management tedy podporuje snížení počtu návratů do hospitalizace. Pomáhá klientovi zůstat v domácím prostředí co nejdéle, a nemocnicím tak umožňuje poskytovat svou péči většímu množství pacientů.
Tým Centra pro důstojné stárnutí
