Case management je profesionální metoda sociální práce, která pomůže především u klientů, kteří potřebují v nepříznivé životní situaci poskládat pomoc z většího množství služeb.
Proč je metoda profesionální?
Počátky metody case managementu sahají do 70. let 20. století v USA. Následně se case management rozšiřoval do dalších zemí a v nich se dále rozvíjel a profesionalizoval. Dnes je case management respektovanou součástí sociálních politik států. Zajištění rozvoje, zvyšování kvality a definování profesního rámce case managementu zabezpečují v zahraničí asociace a profesní společnosti.
Samotný výkon práce case managera je v západních zemích podmíněn absolvováním specializovaného vzdělávání, někde jako samostatný obor vysokoškolského studia, jinde jako specializovaný akreditovaný kurz ukončený certifikací.
Jak tedy case management popsat?
Case management je proces systematické a společně tvořené spolupráce mezi klientem, case managerem, pečujícími, poskytovateli sociálních a zdravotních služeb a ostatními profesionály i neprofesionály podílejícími se na uspokojení potřeb a řešení nepříznivé životní situace klienta.
Co je cílem case managementu?
Hlavním cílem case managementu je, aby klient obdržel pomoc, která je bezpečná a neriziková, včasná, účinná, hospodárná, spravedlivá a zaměřená na přání klienta. Case management současně podporuje a sleduje zvyšování kvality péče o klienta, snižování nákladů na péči, koordinaci (soulad) péče a zapojení a sebeprosazení přání a potřeb klienta v procesu spolupráce.
V čem proces case managementu spočívá?
Proces spolupráce s klientem má několik fází, které jsou pro case management typické - jsou to:
- mapování a hodnocení potřeb klienta, včetně pojmenování rizik a nebezpečí,
- plánování péče a pomoci,
- uskutečnění a naplnění pomoci,
- sledování průběhu pomoci a změn,
- zjišťování zpětné vazby od všech zúčastněných v procesu
- zhodnocení procesu
V praxi u cílové skupiny seniorů pak vypadá case management tak, že se buď senior nebo jeho blízký obrátí o pomoc ideálně přímo na case managera. Spolu si domluví osobní schůzku, kde case manager a senior proberou důvody pro vyhledání pomoci, představy o tom, jak má pomoc podle seniora vypadat. Nevynechají přitom diskuzi o dosavadním řešení situace seniora, možnostech a zdrojích, které lze pro budoucí pomoc využít, rizicích, které s sebou situace nese i změnách k lepšímu či horšímu, které mohou nastat.
Case manager jako odborník přitom dokáže dobře předjímat situace, sám otevírá témata, která se pojí s životní situací, ve které se senior nachází, ale dokáže citlivě přistoupit i k informacím, které jsou pro klienta citlivé či úplně tabu.
Z informací získaných od seniora začíná case manager skládat plán pomoci. Při plánování pomoci case manager diskutuje průběžně varianty řešení situace se seniorem, přičemž by měl respektovat přání i názory seniora na nabízená řešení. Fáze plánování pomoci potom končí dohodou seniora a case managera o tom, jaká péče bude pro seniora zjednávána.
Došli-li senior a case manager k dohodě, pomáhá case manager seniorovi vyhledat a domluvit pomoc s konkrétními poskytovateli. Prakticky se jedná o vyvolání jednání např. s poskytovateli pečovatelské služby, osobní asistence, domova pro seniory nebo i s praktickým lékařem, případně úřední osobou. Case manager v tomto procesu aktivně podporuje seniora v jednání a pokouší se ovlivnit ostatní členy zapojené v síti pomoci k témuž přístupu.
Podaří-li se sjednat seniorovi konkrétní pomoc, práce case managera nekončí. Naopak sleduje po domluvený čas průběh konkrétní pomoci, a podporuje diskuzi o potřebě změn na straně seniora i poskytovatelů pomoci.
V případě, že je seniorovi dodávána pomoc, zjišťuje case manager zpětnou vazbu od seniora i všech ostatních, kteří jsou zapojeni do tohoto konkrétního systému pomoci. Zpětná vazba má pomoci všem zúčastněným sdílet zkušenost, vyjádřit spokojenost či nespokojenost s pomocí, která je realizována. Zpětná vazba má pomoci ověřit, zda je realizovaná pomoc pro seniora bezpečná a neriziková, včasná, účinná, hospodárná, spravedlivá a zaměřená na vlastní přání klienta, Pokud ze zpětné vazby vyplývá nespokojenost seniora, je pro case managera k řešení potřeba vrátit se v procesu o několik fází zpět a řešit je znovu a s novými poznatky.
Poslední fáze evaluace v procesu case managementu pomáhá case managerovi posoudit, jak efektivní byl způsob pomoci, jak se mu podařilo spolupracovat s klientem v různých fázích procesu, co se ukázalo jako efektivní, a kde zaznamenal v procesu slabá místa vhodná ke zlepšování. Tímto zvyšuje vlastní know how a může nabízet své poznatky k diskuzi pro změny v systému.
Délka celého procesu case managementu je individuální, jednotlivé fáze se v procesu mohou opakovat a vracet. V některých případech klientů možná case manager s klientem neprojde všemi fázemi, ale spolupráci ukončí v průběhu.
Co je charakteristické pro case management?
Pro case management je charakteristická tvorba a podpora fungování podpůrných sítí pomoci kolem klienta, dále řízení všech zdrojů v rámci těchto sítí a důraz na hospodárnost kroků vedoucích k zajištění pomoci klientovi, zejména na efektivní hospodaření s časem a financemi.
Tým Centra pro důstojné stárnutí
